客户体验水平决定金融业竞争成败

随着银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。金融机构的核心竞争力除了庞大的资金或者先进的技术，更关键的是以客户为中心，更好地满足客户需求、为客户提供更为优质的服务。银行呼叫中心作为客户体验最主要的窗口之一，在其中扮演了十分关键的作用。以北京农村商业银行为例，虽然该行较早地使用了呼叫中心系统，但随着业务的拓展，他们发现遇到了越来越多的挑战，旧有的呼叫中心已经远远不能满足客户服务的需要，为了以更好的客户体验来获取竞争优势，上马新一代呼叫中心已列入了北京农商行决策层的议事日程。

北京农商行新一代呼叫中心：提供一流客户体验

一般而言，国内金融业原有的语音业务是基于传统模拟交换技术开展的。大、中型单位一般自行管理的PBX系统，提供内部话音服务；PBX系统与电信PSTN网互连，实现与公众网的交互，长途中继采用电信线路。小型单位直接采用电信租用线路，实现话音业务。这样金融行业的语音网实际是建筑在电信公网基础之上，存在长途话费昂贵、各类智能业务依靠电信提供，无法实施行业内部的诸如语音E-mail等智能话音业务的问题。

北京农村商业银行96198新一代IPCC方案提供了全方位的可管理、智能化的呼叫中心一体化服务。主要特点包括：

1. 基于IP的新型多点分布式呼叫中心 

2. 总部集中接入，多模块组网，系统容量迅速增大 

3. 1200线接入，840IVR，300座席，60路传真 

4. 提供多媒体接入方式及统一路由 

5. 强大而开放的新一代CTI平台，业务调整快速方便 

在部署之后，北京农村商业银行呼叫中心系统可以支持300座席的运营。

北京农村商业银行96198综合客服平台组网方案 

96198新一代IPCC方案为客户提供了更加便捷、专业的分层服务，提高了客户满意度和资金运用效率，也为金融服务提供了新的手段，最终提高了农商行电话银行系统的业务效能和市场竞争力。

在优化技术的同时，该方案也帮助北京农商行在改善客户服务、提高客户体验和强化核心竞争力等方面收获了更多。

如今，北京农村商业银行96198客服热线已深入人心，成为重要的客户服务品牌。客服中心秉承“客户为本，用心服务”的经营宗旨，成为了客户业务咨询、投诉建议及办理标准化交易的首要选择。

北京农商行96198客服中心通过优化运营带来的不仅是效率的提升，更重要的是获取了客户更多的心智资源，提高了客户满意度。当客户选择银行品牌时，北京农村商业银行赢得了更大的竞争优势。

节约成本，IPCC不再高不可攀

“通过部署IPCC系统，成本节省了40％以上。”

——北京农村商业银行呼叫中心项目负责人 宫薇经理

北京农村商业银行呼叫中心项目负责人在接受采访时表示，从银行的运营管理角度而言，通过部署IPCC解决方案，实现了以下改变：一、实时监控管理座席，提高了管理水平和座席工作效率；二、系统日承担话务量3万次，服务能力有所提升；三、可以灵活调整业务，迅速相应市场业务推广；四、优化了网络架构，保障了网络安全。 

展望未来，北京农村商业银行努力将96198的“成本中心”打造成“利润中心”。